Servei d'Atenció al Client

CaixaBank s'ha dotat d'un servei d'atenció al client encarregat d'atendre i resoldre les queixes i reclamacions dels seus clients i de les entitats del Grup ”CaixaBank” adherides a aquest servei.

Els clients poden presentar les seves reclamacions davant del servei d'atenció al client a l'adreça postal, carrer Pintor Sorolla, 2-4, 46002, València, a la direcció de correu electrònic servicio.cliente@caixabank.com, al formulari especialment habilitat per a això o en qualsevol de les oficines de CaixaBank.

També pot realitzar una reclamació per mitjà del següent formulari

El servei d'atenció al client disposa d'un termini màxim de 1 mes amb caràcter general i 15 dies hàbils en el cas de reclamacions sobre serveis de pagament per resoldre les reclamacions d'acord amb els seu reglament de funcionament. En cas de disconformitat amb la resolució o si ha transcorregut el termini indicat sense que s'hagi emès cap pronunciament, el client pot formular la seva reclamació davant dels serveis de reclamacions dels supervisors.

Els clients poden formular un altre tipus de peticions com a consultes o suggeriments a través d'Accés a Atenció al client

Les reclamacions que formulin els partícips i els beneficiaris dels plans de pensiones del sistema individual hauran de presentar-se davant el Defensor del Partícip. Així mateix, els socis ordinaris i els beneficiaris de les EPSV de modalitat individual, hauran de presentar les seves queixes o reclamacions davant el Defensor de l’Associat. Per a ambdós òrgans, la direcció postal és C/ Velázquez, 80, 1ª derecha, 28001 Madrid i la direcció de correu electrònic reclamaciones@da-defensor.org. Per a més informació, consulti l’apartat “reclamacions” de la pàgina web de VidaCaixa www.vidacaixa.es

Reglaments

1. Reglament per a la Defensa del Client de CaixaBank (pdf)

 

Serveis de reclamacions dels supervisors
 

1. Serveis bancaris: les reclamacions es poden adreçar al Servei de Reclamacions del Banc d’Espanya (c/ d’Alcalá, 48, 28014, Madrid) (pdf)

http://www.bde.es 

2. Serveis d’inversió i mercat de valors: les reclamacions es poden adreçar a la Comissió Nacional del Mercat de Valors (C/Edison, 4 -28006 Madrid)

2.1. Formulari de reclamació individual (pdf)
2.2. Formulari de reclamació col·lectiva (pdf)

3. Assegurances i plans de pensions: les reclamacions es poden adreçar a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions (p/ de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (pdf)

Plataforma de resolució de litigis en línia de la Unió Europea

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage 


Informació al consumidor (Catalunya)

Es fa constar l'existència del servei de consulta telefònica del consumidor, prestat per la Generalitat de Catalunya, a través del número 012. Existeixen fulls oficials de reclamació/denúncia a disposició dels clients. L'entitat disposa d'un servei telefònic gratuït d'atenció al client a través dels números 900 40 40 90 i +34 938 87 25 25. Així mateix, es fa constar que, d'acord amb el que disposa la Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de Consum de Catalunya, les persones consumidores poden sol·licitar un model de les condicions generals dels contractes de serveis financers bàsics que puguin tenir interès a concertar.

Normativa general de protecció dels consumidors i condicions de contractació

  • Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
  • Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació
  • Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
  • Préstecs hipotecaris:
  • Llei 2/1994, de 30 de març, () sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
  • Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
  • Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
  • Llei 3/2016, de 9 de juny, per a la protecció dels drets de les persones consumidores i usuàries en la contractació de préstecs i crèdits hipotecaris sobre l'habitatge.
  • Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.

Crèdit al consum:

  • Llei 16/2011, de 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Normativa general sobre serveis bancaris

  • Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
  • Ordre ECE/228/2019, de 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.

Serveis de pagament

  • Reial Decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
  • Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
  • Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.

Servei d'inversió

  • Reial Decret Legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del Mercat de Valors.
  • Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i Hisenda, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de la resta d'entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el reglament de la
  • Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre full informatiu de tarifes i contingut dels contractes tipus.
  • Ordre ECC/2316/2015, de 4 de novembre, relativa a les obligacions d'informació i classificació de productes financers.

Servei d'atenció al client i defensor del client

  • Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
  • Ordre ECO/734/2004, d'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
  • Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.